Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма

Аватар пользователя Valeratal

"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2010, N 3

ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Раскрыты особенности обучения персонала на предприятиях туристской индустрии. Виды, формы и этапы профессионального обучения. Представлены примеры из практики обучения персонала гостиниц Москвы.

На сегодняшний день туристская индустрия - одна из самых динамично развивающихся отраслей во всем мире. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по туризму и сервису через несколько лет станут в России одними из самых престижных. Однако одной из существенных проблем является то, что уровень подготовки кадров для индустрии туризма в РФ еще не отвечает мировым стандартам. Молодому специалисту, приходящему в отрасль после обучения, приходится доучиваться или переучиваться на рабочем месте.

Словарь управления персоналом. Индустрия туризма - многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, т. е. производством туристского продукта. И. т. представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Связано это со значительным расширением спектра профессиональных задач, а также повышением требований к эффективности и результативности профессиональной деятельности специалиста туристской индустрии, проблемами профессиональной подготовки студентов в образовательных учреждениях. В связи с этим перед образовательными учреждениями и отраслевыми предприятиями встают задачи, связанные с интеграцией традиционных эффективных технологий обучения с инновационными, обеспечивающими формирование специалистов требуемого уровня подготовки, перемещением акцентов в отношении содержания и технологий обучения кадров на формирование профессиональных компетенций.

Направления и этапы обучения персонала

Сегодня каждому отраслевому предприятию приходится действовать в довольно быстро меняющихся социально-экономических условиях. Умения и знания сотрудников, необходимые им в деятельности, требуют регулярного поддержания и обновления.

Обучение персонала имеет несколько направлений:

- при поступлении нового сотрудника на работу (адаптационные программы);

- по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника;

- при назначении сотрудника на новую должность или при переводе его на другой участок работы;

- развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой профессиональный или общий уровень развития;

- при изменении технологий работы или взаимодействия структурных подразделений предприятия, а также при планировании таких изменений;

- для поддержания рабочих умений и навыков и повышения эффективности выполнения сотрудником текущей работы.

Организация обучения - комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов (рис. 1).

Процесс организации профессионального обучения

┌─────────────────┐ ┌────────────────────┐ ┌─────────────────┐

│ Определение ├────>│ Формирование ├────>│Определение целей│

│ потребностей │ │ бюджета обучения │ │ обучения │

└─────┬───────────┘ └────────────────────┘ └────────┬────────┘

│ ┌─────────────────────────────────┐ │

│ │ ┌────────┴─────┴──────┐

│ │ \│/ \│/

│ ┌─────────┴────────┐ ┌────────────────┐ ┌──────────────┐

│ │ Определение │ │ Выбор методов │ │ Определение │

│ │ критериев оценки │ │ обучения │ │ содержания │

│ └─────────┬────────┘ └────────┬───────┘ │ программ │

│ │ │ └───────┬──────┘

│ │ └──────────────┬──────┘

│ │ \│/

┌─────┴─────────────┴┐ ┌──────────────────┐ ┌─────────────────┐

│Оценка эффективности│<────┤ Профессиональные │<────┤ Обучение │

│ обучения │ │ навыки и знания │ │ │

└────────────────────┘ └──────────────────┘ └─────────────────┘

Рис. 1

1 этап: определение потребностей в обучении. Выполнение должностных обязанностей требует от сотрудников знания рабочих процедур и методов оказываемых услуг. Потребности, связанные с выполнением производственных обязанностей, определяются на основе заявок руководителей подразделений и самих работников, анализа результатов работы подразделений компании, индивидуальных планов развития, подготавливаемых сотрудниками в момент аттестации, а также путем проведения опросов руководителей и специалистов.

2 этап: определение бюджета профессионального обучения. В зависимости от формы и методов обучение может быть весьма дорогостоящим. Полная информация об издержках на обучение дает возможность принять оптимальное решение о его формах и методах.

3 этап: на основании анализа выявленных потребностей формулируются специфические цели программ обучения и определяется их содержание.

4 этап: определяются формы и методы проведения обучения.

5 этап: осуществляется непосредственно обучение.

6 этап: проводится оценка эффективности программ обучения.

Затраты на профессиональное обучение должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности предприятия. В гостиничном бизнесе многие программы обучения создаются не для выработки конкретных профессиональных навыков, а для формирования определенного типа мышления и поведения. Эффективность таких программ сложно оценить напрямую. При оценке эффективности конкретной программы используются следующие методы:

- наблюдение за поведением сотрудников на рабочем месте;

- оценка эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования;

- тесты, проводимые до и после обучения.

Методы обучения персонала

Обучение персонала включает в себя:

1) обучение на рабочем месте, т. е. без отрыва от производства;

2) обучение с отрывом от производства.

Основные методы обучения персонала на рабочем месте: инструктаж; копирование; наставничество; делегирование; метод усложняющихся заданий и др.

Инструктажи проводятся перед началом работы и непосредственно в ходе работы. Сотрудник также имеет возможность самостоятельно в затруднительных ситуациях обратиться к прописанной инструкции.

Копирование - работник прикрепляется к специалисту, учится, наблюдая за ним и копируя его действия.

Наставничество - занятия опытного сотрудника или непосредственного руководителя со своим персоналом в ходе ежедневной работы, обучение основным приемам выполнения рабочих заданий.

Делегирование - передача сотруднику четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных, дает консультации.

Метод усложняющихся заданий - специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень - самостоятельное выполнение задания.

Обучение без отрыва от производства обеспечивает работникам профессиональный рост под руководством своих менеджеров и старших товарищей по работе, демонстрирующих наиболее эффективные приемы работы.

Обучение с отрывом от производства требуется для формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных навыков, дающих работнику возможность абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Например, для освоения вопросов эффективной коммуникации, формирования сплоченного коллектива, развития лидерских качеств и др.

Методы обучения персонала с отрывом от производства: деловые игры; ролевые игры; учебные ситуации; кросс-тренинг; социально-психологический тренинг.

Программы профессионального обучения вне рабочего места с отрывом от производства разрабатываются и реализуются как самим предприятием, так и внешними организациями. В последнем случае отдел управления персоналом в соответствии с планом повышения квалификации ищет учебное заведение, которое удовлетворяло бы необходимому уровню образования. Принимается решение о направлении сотрудников для повышения квалификации. Направляют во внешние организации, как правило, сотрудников управленческого уровня. Сотрудник и сам может выступить с инициативой внешнего обучения.

Пример. В справочнике для сотрудников гостиницы "Арарат Парк Хаятт" компании Hyatt International зафиксировано: "Сотрудникам предоставляется возможность посещения внешних курсов обучения и семинаров. Менеджеры по вопросам обучения утверждают планы такого обучения при наличии средств в бюджете отеля для его оплаты. Сотрудникам, принявшим участие в таких курсах и семинарах, необходимо представить их краткое изложение на совещании в отделе или на соответствующем собрании сотрудников, а также представить соответствующий отчет в отдел кадров, а его копию - руководителю своего структурного подразделения".

Учебные заведения гостиничного менеджмента как в России, так и за рубежом предлагают широкий спектр образовательных программ по повышению квалификации.

Формирование профессиональных личностных качеств и поведенческих умений, необходимых сотруднику сферы гостеприимства, требует применения методов активного обучения, т. е. таких, когда сознательно активизируются коммуникативные процессы в группе обучающихся. Наиболее эффективными методами обучения будут деловые и ролевые игры, анализ ситуаций, социально-психологический тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам, и пр. Это не исключает, однако, использование более традиционных методов обучения - лекций, семинаров и пр.

Деловые игры - разыгрывание типовых деловых ситуаций, анализ последствий поведения участников. Такой ситуацией могут быть, например, сдача и прием рабочей смены, регистрация гостя и др.

Ролевые игры - моделирование ролевого поведения с целью получения непосредственного практического опыта межличностного общения и получения обратной связи. Ситуацию делового контакта с гостем можно проиграть в разных вариантах. Гость может быть раздраженным, уставшим, презрительным, навязчивым и т. д. Примеряя роль гостя, сотрудник лучше понимает, какого поведения ждет от него гость, какое поведение усиливает напряженность во взаимоотношениях, а какое, наоборот, способствует успешному контакту. Играющий роль сотрудника, в свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова и действия, какие чувства и реакции они вызывают. Существенно повышает эффективность обратной связи использование во время ролевых игр видеозаписи. Тогда человек имеет возможность пронаблюдать в том числе и свои невербальные реакции, которые играют важную роль в восприятии человека и во взаимодействии с ним.

Учебные ситуации - анализ реальной или выдуманной ситуации по заданным вопросам. В сетевых гостиницах, как правило, собирается банк всевозможных проблемных ситуаций, реально возникших в работе персонала, и именно эти ситуации становятся материалом для учебного анализа.

Кросс-тренинг - знакомство с работой другого подразделения гостиницы. Сотрудник, принятый на должность администратора, проходит тренинг, например, в ресторанной службе гостиницы (наблюдает за работой и помогает официанту или бармену), в хозяйственной службе (помогает горничным), в отделе бронирования и пр. Длиться такое знакомство может от нескольких часов до полного рабочего дня. По результатам практики сотрудник должен ответить на ряд вопросов. Вопросы предоставляются ему заранее в письменном виде. В ходе кросс-тренинга стажер может не только наблюдать и помогать, но и выяснять у профессионалов тонкости работы, чтобы успешно справиться с письменным заданием. Кросс-тренинги целесообразно проводить для всех сотрудников гостиницы. Лучше делать это в "низкий сезон", когда загрузка гостиницы небольшая. Кросс-тренинги повышают мотивацию, увеличивают взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создают условия для взаимозаменяемости, являются основой для дальнейшего профессионального роста и развития сотрудников.

Социально-психологический тренинг - это активная форма работы, цель которой - повысить компетентность в общении, получить опыт общения и взаимодействия с людьми, отработать соответствующие навыки и научиться выстраивать в перспективе свои отношения наиболее оптимальным образом. Базовыми техниками тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра, используются также всевозможные упражнения и игры для отработки профессионально значимых качеств и навыков.

Личностные качества, профессионально значимые

для сотрудников индустрии туризма

Вопросам профессионально значимых личностных качеств сотрудников, занятых в сфере туризма и гостеприимства, посвящены работы Г. И. Бабий, Н. А. Гулиева, Е. В. Кулагиной, Е. С. Романовой, Т. И. Тарелкиной, А. Н. Третьяковой, А. Д. Чудновского и др. [1; 2; 5; 6; 7; 9; 10].

Г. И. Бабий [1] считает определяющим фактором профессиональной подготовки менеджеров, занятых в сфере туризма и гостеприимства, формирование у них коммуникативной культуры, которая объединяет ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. Он выделяет ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера гостеприимства с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя, таким образом, коммуникативную профессиограмму. Менеджер в области индустрии туризма, в частности, должен:

- знать речевой этикет и уметь его использовать;

- уметь вести беседу, спор, дискуссию, диалог, переговоры и др.;

- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

- уметь аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашения и решения, компромиссы и конвенции, делать оценки и предложения;

- уметь снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям.

Разрабатывая портрет "идеального" менеджера для работы в гостиницах, Т. И. Тарелкина наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость [7]. А. Д. Чудновский отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса также необходимы соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения [10]. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

По результатам нашего исследования мы выделяем следующие личностные качества, интересы и склонности, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности специалиста по гостиничному делу: энергичность; креативность; терпимость, уважение и интерес к людям; находчивость и разносторонность; наблюдательность; стремление к саморазвитию; уверенность в себе и принимаемых решениях; гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в ситуациях); тактичность и воспитанность; наличие развитой интуиции.

На основании исследования можно сделать вывод, что на сегодняшний день существует противоречие между необходимостью наличия у кадров, занятых в сфере туризма, определенных личностных качеств и недостаточным вниманием, уделяемым этому вопросу в рамках профессиональной подготовки, что приводит к тому, что крупные компании, работающие в сфере туризма, разрабатывают собственные внутрикорпоративные нормы и стандарты поведения и взаимоотношений, свои программы подготовки персонала, в которых этим вопросам отводится существенное место. Прежде всего речь идет о гостиницах, управляющими компаниями которых являются крупные международные гостиничные цепи, например Marriott International, Radisson SAS, Le Meridiene, Sheraton, Accor, Holiday Inn, Kempinski Hjatt International и др.

Практика организации обучения персонала в гостиницах Москвы

В практической работе гостиниц работа с личностью сотрудников идет через привитие им соответствующих ценностей и норм корпоративной культуры, обучение умениям и технологиям взаимодействия с клиентами в различных ситуациях.

Для формирования у сотрудников определенной системы ценностей в гостиницах компании Marriott International, например, разработана программа повседневной работы с персоналом, представленная в так называемых "Девизах дня". "Девизы дня" получает в виде памятки каждый сотрудник, они также размещаются в служебных помещениях гостиницы. Перед сотрудниками ставится задача: "Учить - Знать - Применять "Девизы дня" каждый день". "Девизы дня" как система правил должны стать стилем жизни сотрудников. Каждый день рабочей недели имеет свой девиз. В выходные дни повторяются все темы, которые были оговорены за неделю. Соответствующий дню девиз обсуждается на собраниях, которые проводят руководители всех подразделений гостиницы. Важнейшее правило - активное участие в собрании каждого сотрудника. Сотрудники делятся личным опытом, соответствующим теме, дискутируют, получают информацию о соответствующем поведении сотрудников других отделов или других гостиниц компании. В течение дня любой из менеджеров может поинтересоваться у любого сотрудника гостиницы девизом текущего дня и тем, как он лично воплотил этот девиз в своей работе. Вот несколько примеров правил-девизов: "Я всегда доброжелательно разговариваю с людьми. Я проявляю заботу о госте, когда я: концентрирую все свое внимание на госте; внимательно слушаю гостя, не забывая при этом смотреть ему в глаза; называю гостя по имени; забочусь о том, чтобы гость был полностью доволен"; "Я проявляю уважение к окружающим. Я уважительно отношусь ко всем, когда я: искренен и добр; деликатно отношусь к индивидуальным особенностям людей; признаю вклад других сотрудников в общее дело".

Наиболее частая форма обучения персонала в гостиницах - внутрикорпоративные тренинги. Учебные планы, программы учебных занятий, в том числе тренингов, разрабатывают сами предприятия на основе квалификационных требований к различным сотрудникам.

Приведем в качестве примера систему внутрикорпоративного обучения компании Accor.

Обучение в гостиницах компании подразделяется на основные тренинги и профессиональные тренинги на рабочем месте (рис. 2).

Система тренингов в компании Accor

┌──────────────┐

│ Тренинги │

└───────┬──────┘

┌────────────────┴───────────────────────┐

\│/ \│/

┌─────────────────┐ ┌───────────────────────┐

│ Основные │ │ Профессиональные │

└──┬─────┬─────┬──┘ │ на рабочем месте │

┌────────┘ │ └─────┐ └───────────────────────┘

\│/ \│/ \│/

┌─────────┐┌──────────────┐┌───────────┐

│ Общие ││Дополнительные││Специальные│

└─────────┘└──────────────┘└───────────┘

Рис. 2

Тренинги на рабочем месте, как правило, ведут руководители отделов. Их содержание - обучение профессиональным навыкам работы. Например, старшая горничная обучает горничных порядку и правилам уборки номера, подготовки номера ко сну и пр.

Основные тренинги, в свою очередь, делятся на общие, специальные и дополнительные.

Общие тренинги разрабатываются на основе общих требований к эффективному сотруднику сферы гостеприимства. К их числу относятся:

- "Гостеприимство - стиль поведения";

- "Превосходное обслуживание";

- "Коммуникативные умения";

- "Управление конфликтной ситуацией";

- "Навыки активного слушания";

- "Командообразование";

- "Противопожарная безопасность" и пр.

Специальные тренинги ориентированы на конкретные группы персонала, разрабатываются и проводятся для обучения осуществлению какого-либо специального процесса. Так, например:

- тренинг "Продажи" проводится для сотрудников подразделений, которые непосредственно заняты продажами;

- тренинг "Стандарты гигиены" проводится прежде всего для сотрудников службы питания;

- обучение проведению собеседования при наборе новых работников или приемам оценки сотрудников в рамках процесса аттестации проводится для руководителей подразделений.

Дополнительные тренинги проводятся при введении в гостиницах новых видов услуг. Такое обучение может носить индивидуальный характер. Обучение четко планируется и проводится по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.

В гостиницах крупных сетевых компаний тренинг-менеджером разрабатывается ежемесячный календарь курсов обучения (табл. 1). В нем содержится подробная информация о времени проведения и содержании каждого занятия. Календарь на будущий месяц, как правило, предоставляется руководителям всех структурных подразделений, вывешивается на доски объявлений в рабочих зонах гостиницы и на корпоративных сайтах. Каждый месяц руководители подразделений направляют своих сотрудников на обучение в зависимости от потребностей.

Таблица 1

График проведения обучающих занятий

в службе приема и размещения

Понедельник

Вторник

Среда

Четверг

Пятница

Суббота

Воскресенье

01.08.2009
Трудовая
дисциплина.
Опоздания на
работу. Перерыв
на обед и отдых

02.08.2009
Забытые вещи
гостей.
Регистрация и
хранение

03.08.2009
Новые цены на
дополнительные
услуги

04.08.2009
Дисконтная
система.
Порядок
выдачи
дисконтных
карт и их
регистрация

05.08.2009
Правила
работы с
новой
клиентской
базой

06.08.2009
Изучение
пожарной
системы отеля

07.08.2009
Предоставление
интернет -
подключения в
номере.
Порядок
оформления

08.08.2009
Правила
оформления
иностранных
гостей

09.08.2009
Отчеты.
Взаимосвязь
между службами
(служба
питания,
горничные)

10.08.2009
Информация по
мероприятиям,
проходящим в
гостинице и в
городе

11.08.2009
Навыки
активного
слушания
при работе
с гостем

12.08.2009
Ответы
гостям.
Анализ
возникающих
проблем

13.08.2009
Стандарты
гостеприимного
обслуживания

14.08.2009
Регистрация
сейфовой
ячейки. Выдача
ключа.
Использование
сейфов в
номерах

15.08.2009
Хранение и
использование
регистрационных
карт

16.08.2009
Работа с
"конфликтным"
гостем

17.08.2009
Корректировка
и отмена
начислений

18.08.2009
Отчеты.
Взаимосвязь
между
службами
(охрана,
горничные)

19.08.2009
Аннулирование
бронирования.
Правила

20.08.2009
Особенности
поселения
гостей

21.08.2009
Порядок
оформления
путевок

22.08.2009
Работа с
терминалом по
приему
пластиковых
карт.
Оформление
чеков

23.08.2009
Технология
продажи
номеров в
службе приема
и размещения

24.08.2009
Отъезд гостя.
Счет,
формирование
портфолио
гостя

25.08.2009
Питание
гостей

26.08.2009
Трудовая
дисциплина.
Перерыв на
обед и отдых.
Персональные
телефонные
звонки

27.08.2009
Правила работы
с новой
клиентской
базой

28.08.2009
Изучение
пожарной
системы отеля.
Техника
безопасности

29.08.2009
Информация по
мероприятиям,
проходящим в
гостинице и в
городе

30.08.2009
Новые цены на
дополнительные
услуги

На гостиничных предприятиях вновь принятые сотрудники проходят программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т. д.

Подробный рассказ об истории гостиницы и корпорации, к которой она относится, о достижениях, "звездных" гостях, брендах призван сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, и чувство гордости.

Следующий момент начального обучения связан с тем, что сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, о предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию о ресторанах, барах, банкетных залах гостиницы, магазинах и киосках, расположенных на гостиничных площадях, спортивном центре; часах их работы и предоставляемых услугах; о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи гостиницы и т. д. Широкий кругозор сотрудников позволит избежать негативных отзывов о работе персонала гостиницы, подобных тому, что оставил в Интернете один англичанин об одной из гостиниц Москвы: "Персонал беспомощный и несообразительный. Они не знали ничего о местных ресторанах и клубах. Когда я попросил порекомендовать что-то, они посмотрели на меня так, будто у меня три глаза. Я спросил про самые известные в городе места и попросил дать мне их адреса, но они никогда не слышали о таких. Если бы я был в Москве первый раз, ничего не нашел бы с ними! Вечером я хотел посмотреть финальный футбольный матч, но мне даже не смогли назвать бар, в котором это можно сделать!"

Обучение персонала за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Существенным моментом разработки программ обучения является то, имеет ли сотрудник непосредственный контакт с гостями. Для персонала, работающего непосредственно с гостями в крупных гостиницах, как правило, проводится обучение по направлениям:

"Стандарты поведения и внешнего вида". Цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем;

"Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства". Цель: освоение основных принципов гостеприимства и качественного предоставления сервиса;

"Принятие решений". Цель: формирование навыков анализа проблем, оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения;

"Коммуникативные способности". Цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях "сотрудник отеля - гость", а также "сотрудник - сотрудник";

"Решение конфликтных ситуаций". Цель: развитие навыков распознавания и избегания конфликтного поведения на начальной стадии, а также эффективного управления конфликтной ситуацией;

"Служебный и деловой этикет". Цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами; телефонные переговоры;

"Навыки эффективных продаж". Цель: развитие навыков эффективных продаж. Участниками тренинга являются заместители, ассистенты менеджера, кассиры, портье, консьержи и другие сотрудники;

"Командообразование (тимбилдинг)". Цель: обеспечить укрепление связей внутри коллектива.

Комплекс тренингов для руководящего состава:

- управление заданием и временем;

- сбалансированный подход к управлению;

- навыки общения;

- деловое письмо;

- проведение собраний;

- обучение в группах;

- пересмотр компетенций;

- проведение аттестаций;

- проведение собеседования;

- наставничество;

- финансы для нефинансовых менеджеров.

В ряде гостиниц некоторые курсы обучения представляются в форме печатного учебного пособия, содержащего в числе прочего теоретические и практические задания. Прописывается план обучения сотрудников различных категорий. Такие программы самообразования разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на работе. Контроль за подобной формой обучения возложен на руководителей соответствующих отделов.

Гостиницы, входящие в крупные гостиничные сети, в качестве внутрикорпоративного обучения имеют возможность направлять своих сотрудников в другие гостиницы, в т. ч. находящиеся за рубежом. Это дает возможность сотруднику совершенствовать владение иностранным языком, обменяться опытом или подготовиться к повышению на руководящую должность.

Внутрикорпоративное обучение экономически выгодно, т. к. в гостиницах по одним и тем же программам обучают, как правило, достаточно большое количество персонала. Внутрикорпоративные тренинги имеют и тот плюс, что их содержание точно сориентировано на потребности гостиницы.

В то же время, обучаясь во внешней организации, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой из них в зависимости от потребностей и возможностей организации.

Профессиональное развитие персонала повышает результативность работы предприятия, удовлетворенность гостей; растет доход гостиницы, укрепляются ее позиции на рынке.

Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе.

Библиография

1. Бабий Г. И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 1999. 19 с.

2. Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Изучение коммуникативных и организаторских способностей студентов специальности "Социально-культурный сервис и туризм" // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2003. С. 150 - 153.

3. Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: ЛГУ, 1985. 168 с.

4. Кавтарадзе Д. Н. Обучение и игры. Введение в активные методы обучения. М.: Моск. психолого-социальный институт, Флинта, 1998. 191 с.

5. Платов В. Я., Подиновский В. В., Бельский А. А. Деловые игры по охране труда в строительстве. М.: Стройиздат, 1987. 202 с.

6. Романова Е. С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. 464 с.

7. Тарелкина Т. И. Подбираем менеджеров по-научному // Турбизнес. 2002. N 9. С. 14 - 17.

8. Деркач А. А., Зазыкин В. Г., Селезнева Е. В. и др. Толерантность личности: характеристики, закономерности, механизмы формирования: Монография. М.: РАГС, 2003. 197 с.

9. Третьякова А. Н. Формирование толерантности у студентов, специализирующихся в сфере сервиса и туризма как профессионально значимого качества личности: Дис. ... канд. психол. наук. М., 2009. 160 с.

10. Чудновский А. Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2003. С. 4 - 11.

11. Управление персоналом организации. Практикум / Под ред. А. Я. Кибанова. М. 2003. 296 с.

М. Полевая

К. п. н.,

доцент,

зав. кафедрой

психологии управления

Московского государственного

института индустрии туризма,

председатель

Совета

молодых специалистов

туристско-гостиничного

комплекса г. Москвы

Подписано в печать

22.02.2010

Похожие материалы
Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
+5
-1

Публикации этой по теме
Полезное

Подбор персонала

Мотивация персонала

Адаптация персонала

Обучение персонала

Оценка персонала

Корпоративная культура

Кадровое делопроизводство: Прием на работу; Трудовой договор; Военно-учетный стол

Темы: Дресс-код; Система мотивации; Нематериальная мотивация; Немонетарная мотивация; Библиотека KPI